تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در شهرداری بر قصد استفاده مداوم و رضایت شهروندان(مطالعه موردی شهرداری شیراز)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• محمد خیری ¹
• صدیقه پرون ²

¹ - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

² - استادیار، گروه کشاورزی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

10.30495/jupm.2023.32392.4401

چکیده

در جهان امروز، زندگی به شدت در حال تغییر و تحول است، و ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات، به ویژه پیاده‌سازی دولت الکترونیک، یکی از تغییرات اصلی و مهم در این فرآیند است. دولت الکترونیک به عنوان یکی از اصلی‌ترین تغییرات در عرصه مدیریت شهری، امکان ارائه خدمات به شهروندان را با کارایی بالا و مشارکت شهروندان فراهم می‌آورد. یکی از چالش‌های مهم در این زمینه، پذیرش و به کارگیری خدمات دولت الکترونیک توسط شهروندان است. شهرداری الکترونیک برای شهروندان بستری فراهم می‌کند تا بتوانند خدمات مورد نیاز خود را با حداکثر کارایی دریافت کنند. بنابراین، تضمین رضایت شهروندان از خدمات الکترونیکی شهرداری از اهمیت بسیاری برخوردار است. در این مطالعه، تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مداوم از خدمات دولت الکترونیک و رضایت شهروندان از این خدمات بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش کاربران سایت شهر الکترونیک شیراز بوده و از ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش از تحلیل‌عاملی و تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزارهای LISREL وSPSS استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که کیفیت خدمات شهر الکترونیک شیراز تأثیر مستقیم و معناداری بر قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک و رضایت شهروندان از این خدمات دارد. همچنین، تأثیر مثبتی از کیفیت درک شده از خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مداوم از این خدمات نیز تأیید شده است. در نتیجه، مدیران شهرداری می‌توانند از یافته‌های این تحقیق بهره‌برداری کنند تا توانمندی دولت الکترونیک را بهبود بخشند و رضایت شهروندان را تضمین کنند. رضایت مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و می‌تواند به ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان و استفاده مداوم از خدمات الکترونیکی منجر شود.

کلیدواژه‌ها

• خدمات دولت الکترونیک
• رضایتمندی شهروندان
• مدل‌سازی معادلات ساختاری
• قصد استفاده مداوم شهروندان

---

عنوان مقاله [English]

The impact of e-government service quality in municipality of citizens continuous intention and satisfaction (Case study of Shiraz municipality)

نویسندگان [English]

• mohammad kheiri ¹
• sedighe paroon ²

¹ - Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran

² - Assistant Professor, Department of Agriculture, Payame Noor University, Tehran, Iran

چکیده [English]

In today's world, life is undergoing rapid change and transformation, with the emergence of information and communication technology, especially the implementation of e-government, being one of the major and crucial changes in this process. E-government, as one of the most significant changes in urban management, provides the opportunity to deliver services to citizens with high efficiency and citizen participation. One of the key challenges in this regard is the acceptance and utilization of e-government services by citizens. Electronic city administration provides a platform for citizens to access the services they need with maximum efficiency. Therefore, ensuring citizen satisfaction with municipal e-services is of great importance. In this study, the impact of the quality of electronic services on the continuous intention to use e-government services and citizen satisfaction with these services has been examined. The population of this research includes users of the Shiraz Electronic City website, and data collection tools included questionnaires. In this study, factor analysis and structural equation modeling techniques were used with the help of software such as LISREL and SPSS. The results of this study show that the quality of electronic services in Shiraz Electronic City has a direct and significant impact on the continuous intention to use e-services and citizen satisfaction. Additionally, the positive influence of the perceived quality of electronic services on the continuous intention to use these services has also been confirmed. As a result, municipal managers can utilize the findings of this research to enhance the capabilities of e-government and ensure citizen satisfaction. Customer satisfaction is of particular importance and can lead to the establishment of long-term relationships with customers and continuous use of electronic services.

کلیدواژه‌ها [English]

• E-Government Services
• Citizen Satisfaction
• Structural Equation Modeling
• Citizens' Continued Use Intention